O processo de vendas internacional deve ser efetivo, coerente e escalável. Lembrando que o processo nas vendas é um funil. Seja ele qual for, mais ou menos complexo, é um funil. Pode existir só um funil, como podem existir vários funis para cada um dos serviços ou produtos que vendemos no exterior – em canais digitais e em canais tradicionais.

No marketing, o funil é de um para muitos, mas nas vendas é de um para um, personalizado. O marketing tem o comando da operação (estratégia) e as vendas dirigem. O funil de marketing atrai e o funil de vendas compromete. E vender é fazer diferente, é implementar uma mudança. Importante é que essa mudança seja bem feita (eficiente) e orientada para o que tem de ser feito (eficaz).

E o que é montar um processo (modelo) que faz o que tem de ser feito? É apontar sempre para resultados, adicionando valor ao negócio do cliente. Há uns anos, vendíamos produtos; depois, serviços; mais recentemente, soluções. Hoje, o que vendemos são os resultados que entregamos, sempre com o principal “driver” de resolver problemas ou desafios dos clientes.

Motivação para vender em novos mercados sem uma estratégia (modelo ou processo) é como uma galinha sem cabeça!

Um processo de vendas refere-se, basicamente, a uma série de etapas repetíveis que uma equipa de vendas internacional realiza para mover um potencial cliente de um estágio inicial para um cliente fechado.

O processo pode ter muitas muitas etapas; no limite, até ser complexo e eficaz (se estiver a produzir resultados insista, caso contrário mudo o modelo/processo). Mas partindo sempre do princípio de que a criatividade na abordagem é muito importante  – excesso de rigidez por vezes não leva a resultados extraordinários.

A vantagem de um modelo ou processo bem estruturado é, à partida, conseguir fechar negócios num formato consistente, dando a uma equipa de vendas internacional um caminho a seguir (um passo a passo estruturado). Com um modelo, o ciclo de venda/compra (que normalmente ainda é mais longo do que o doméstico, quando se vende para o exterior) fica mais curto e é passível de medição, criando indicadores para cada uma das fases.

Definimos 6 etapas – (1) prospeção; (2) qualificação e empatia/ligação (desqualificação); (3) investigação/estudo/abordagem (problema que resolvo); (4) apresentação (demonstração/reunião); (5) contorno de objeções (proposta); (6) fecho e pós-venda (assistência e repetição da compra). Poderiam ser muitas mais, mas estas chegam, para não complicar o simples.

Podemos pensar como sugestão da seguinte forma, antes mesmo de um pequeno comentário a cada uma delas, sendo uma forma diferenciadora de olhar para o processo e diferentes fases: ter a habilidade de prospetar, desqualificando; qualificar, confirmando (ou não) o problema do cliente; na fase de investigação, demonstrar como resolvo o problema; na demonstração, apresentar uma proposta; e no fecho e pós-venda, influenciar o cliente para entrar num novo funil. Faz sentido? já tinha pensado desta forma?

1. PROSPEÇÃO

Como o próprio nome indica, é “abrir um buraco” até encontrar “petróleo”. É uma fase vital do processo de vendas e parte do fluxo de trabalho diário ou semanal de qualquer export manager.

Sugerimos tentar dar resposta a estas perguntas: Que tipo de clientes por mercado queremos atingir (características com 3 filtros)? Quem queremos atingir (dentro da empresa, cargo)? Qual o setor e quais as empresas mais interessantes pela dimensão? Vamos por bases de dados da empresa (ou outras)? Por rede social, tipo LinkedIn (ou outras)? Via introdução por alguém próximo (ou um cliente atual com ligação)? Via networking ou eventos?

2. QUALIFICAÇÃO E EMPATIA/LIGAÇÃO

É mais importante saber o que não se quer (desqualificar) do que saber o que se quer. Esta é a primeira fase de conexão (rapport) em vendas para ficarmos com mais informação sobre um lead internacional, pois vender no exterior também é “flirting”. E pode ser por telefone, email, webinar, inbound, etc., de forma a saber se está, ou não, num processo capaz de avançar na sua decisão de compra.

E como as perguntas bem feitas são mais inteligentes que as respostas, aqui ficam algumas para utilizar amanhã: Qual é a sua função/responsabilidade dentro da empresa? Poder de decisão? Quais os problemas e desafios atuais que está a tentar resolver…? Qual a prioridade de os resolver para o negócio? E se não resolver, o que acontece? Alguma solução em avaliação? Porque ainda não resolveu? O que o está a impedir de resolver? Para além de si, quem mais decide e que poderia ser envolvido?

3. INVESTIGAÇÃO (PROBLEMA QUE RESOLVO)

Aqui conhece-se e aprende-se mais sobre o cliente e os seus desafios presentes e futuros (não esquecer as necessidades latentes e que nem estão identificadas como “dores”). Deveremos, acima de tudo, mostrar como resolvemos o problema, demonstrando a autoridade que temos no assunto, partilhando casos de sucesso e testemunhos, pois são as maiores provas de ganho para avançar no processo (construção e merecimento de confiança).

O conselho que damos é “calçar os sapatos do cliente”, para oferecer uma experiência mais personalizada, e fazer “fit”, aumentando assim a probabilidade de fechar um negócio.

Ficam também perguntas-chave nesta fase: Alguma solução que já tenham em avaliação ou experimentado? Para além de si, há mais algum elemento da equipa que poderia ser envolvido? Nunca se esqueça das personagens que compram, decidem, pagam, influenciam, utilizam, implementam e, no limite, das que não estão do nosso lado e sabotam a mudança.

4. APRESENTAÇÃO (DEMONSTRAÇÃO)

Este é o momento em que se entra, via uma reunião ou uma feira ou missão internacional, numa fase de demonstração formal da solução/resultados a entregar. E pode ser difícil conseguir uma reunião ou mesmo recursos para estar em todas as feiras internacionais desejadas. Para demorar menos a marcar uma reunião, sugere-se que as várias personagens que estarão envolvidas na compra estejam presentes para acelerar o processo.

E se possível com uma demonstração que desague naturalmente numa proposta. Se as etapas anteriores estiverem malfeitas, a probabilidade de perder muito tempo e o processo parar aqui é enorme – como já vimos acontecer em vários mercados, muitas vezes, com compradores que nem deveriam ter avançado no processo para esta fase, pois estariam desqualificados.

Aqui pode-se colocar algum senso de urgência com estas questões durante a apresentação, assim como chamar a equipa técnica (projeto, inovação, desenvolvimento ou engenharia) para criar mais autoridade e confiança: Quando poderemos arrancar com o projeto? Quando vão tomar a decisão? Quanto tempo vão demorar a decidir? Quais os principais objetivos a atingir? Que impacto pode provocar esta nossa intervenção?

5. PROPOSTA (E CONTORNO DE OBJEÇÕES)

A objeção já é uma intenção de compra. E quem objeta não está a dizer “não”, mas sim a dar uma oportunidade para que, com mais informação, um “não” se transforme em “sim”. Aqui o processo de influência é relevante, mantendo a coerência e gerando confiança com casos/desafios similares que sirvam de elemento de comparação ou ancoragem de factos.

A melhor forma de lidar com objeções é com empatia – concordar com elas e, de seguida, mostrar o nosso ponto de vista. Outro formato recomendado é ter um script montado com as objeções-padrão (são quase sempre as mesmas!). A preparação e o treino ajudam a ir a jogo num formato mais tranquilo.

Nesta fase, a sugestão é recorrer a estes questionamentos: Esta proposta faz sentido para si? Foi ao encontro dos problemas que temos de resolver em conjunto? Há algum ponto em que não tenhamos feito uma revisão juntos? Para além desta objeção, há mais alguma que deseje colocar? E, já agora, qual o planeamento previsto neste projeto? O que precisa de ser feito para avançar? Quem estará envolvido no planeamento se avançarmos? Envolver e comprometer a outra parte na construção da proposta dará origem a um fecho com menos pressão.

6. FECHO E PÓS-VENDA

Se todas as outras etapas forem bem realizadas, o fecho e a potencial negociação são um culminar natural de um contrato ou adjudicação. O que lhe parece? E lá foram por água abaixo as técnicas de fecho. Técnicas de fecho existem, mas a solução ideal é o “ABC” em todas as fases (Always Be Closing).

Algumas questões: Já verificaram o retorno que este negócio/projeto vai proporcionar? Ao resolvermos todos os problemas, já deram conta do que vão ganhar? O que economizamos com a resolução? O planeamento que traçamos em conjunto vai atingir os seus objetivos? Há outro plano alternativo para atingirmos os objetivos a que nos propusemos? Isto, apesar de o processo não terminar no fecho, mas sim num relacionamento duradouro.

O processo termina com a pós-venda, recomendação e compra repetida. Eu gosto de lhe chamar a alimentação do cliente com valor, que naturalmente ajuda no “cross-selling” e no “up-selling”, num processo natural de transição de satisfação para fidelização e encantamento.

Neste artigo do blog do BOW tentou-se simplificar o complicado; e é um processo para vendas B2B mais complexas para mercados externos. Reconhecemos ser uma abordagem muito superficial, pois cada uma das fases tem espaço para um livro de centenas de páginas. E pelo meio há ferramentas e automações que podem ajudar.

Vender para o exterior com um modelo é bem mais eficaz do que vender num formato “freestyle”!

Criar e mapear um processo de vendas internacional vai ajudar a fechar mais negócios e a converter mais leads em clientes. Por outro lado, e com muita importância, vai ajudar a que todos os clientes internacionais em potencial tenham uma experiência consistente na abordagem em todo o caminho de compra, robustecendo a marca, a empresa e a sustentabilidade do seu negócio alem-fronteiras.

Autor: Equipa de conteúdos do BLOG do BOW @06,2021