O mundo económico e empresarial, num mundo globalizado e competitivo, está hoje agitado e demasiadamente dinâmico, como nunca se assistiu e sentiu. Em paralelo, o acesso à informação tornou-se ilimitado e “barato”. A Internet e o “Google” vieram alterar quase tudo relativamente à informação disponível para os clientes.
Neste momento os clientes por esse mundo fora já não estão à espera de um grande discurso e argumentário, pelo contrário sabem todas as características e benefícios que estão associados a um produto ou serviço “made in Portugal”. Mesmo antes de qualquer interação, eles já sabem tudo (o “Google” já lhes respondeu às perguntas) – 85% da população, hoje, procura a informação on-line antes de decidir fazer uma compra. Com isto tornaram-se poderosos, mais desafiadores para quem vende, e consequentemente “armados” com mais informação que o próprio EM.
Há duas décadas, a função de um “Export Manager” (EM) era fornecer informação e esclarecer características, mas hoje isso pura e simplesmente desapareceu. Hoje, um EM é um consultor de compras, é alguém que tem de ajudar um cliente a identificar se está ou não ajustado a um determinado produto ou serviço.
As regras mudaram, o processo de venda e de compra mudou. A envolvente mudou e tornou-se cruel para os EM que não se adaptaram. Com este novo paradigma as estratégias para vender têm de ser outras, e baseadas em modelos para maior efetividade e conversão…e se não mudarem os hábitos e comportamentos, os resultados também não vão mudar! de acordo? Isto aplica-se a quem quer mudar se não estiver a ter resultados. Se o que estiver a fazer hoje esteja a dar resultados a sugestão é “em frente e em força”.
Parar de se comparar com a sua concorrência – ter uma proposta distinta da concorrência e que faça um potencial cliente internacional discriminar a nosso favor é o objetivo a atingir quando se vende (mais à frente vou detalhar a construção de uma proposta de valor). Os clientes, em geral, erguem mesmo barreiras a quem utiliza as técnicas de há uns anos, simplesmente nem os recebem (e fora de portas ainda é mais difícil). A grande maioria das equipas de vendas continuam agarradas ao passado, recorrendo a técnicas da velha guarda, que decididamente hoje não trazem resultados. A persuasão no formato manipulação e pressão deixou de fazer sentido; hoje o modelo é atracão, influência e autenticidade (com integridade e honestidade). O paradigma mudou do caçador para o pescador. Logo, não se iniba de desqualificar clientes, até bem mais que os qualificar, quando estes não encaixem na sua oferta. O conselho é mesmo utilizar aproximações diferentes daquelas que os interlocutores estão à espera, se possível com alguma criatividade na nova abordagem – experimente algumas das dicas presentes em todo este livro! E com o “parar de comparar” não estou a dizer para não fazer benchmarking de boas práticas. Cada caso é um caso e, por vezes, está-se a comparar modelos e abordagens que não são comparáveis.
Com a estratégia correta (mais adaptada ao perfil comportamental do interlocutor), com a atitude certa, a vitória, o sucesso e os resultados nas vendas internacionais aparecem!
Construir casos de estudo com os clientes – durante uma reunião de vendas e negociação internacional, usar esta estratégia é de uma eficácia tremenda (eficácia = resultados). Não há mesmo nada melhor do que mostrar a um cliente os resultados já atingidos com as soluções em clientes cujas atividades lhes sejam próximas. É possível mesmo chamar-lhe “educar o cliente a comprar pelo exemplo”. Os clientes estão, acima de tudo, recetivos a saber que resultados atingir (quanto vão ganhar ou quanto vão poupar); mais até do que o que se entrega, querem desafios para os seus negócios, e nada melhor do que provocar ou projetar resultados futuros – tem de se provocar uma experiência da venda diferente da concorrência, é disso que se vão lembrar quando tiverem de tomar uma decisão.
Honestidade e integridade na oferta – parece um cliché, mas não é! Há EM que dizem ao cliente o que ele quer ouvir, criam falsas expectativas que depois vão ser defraudadas na satisfação, pois os resultados não vão aparecer (é uma tentação para resultados de curto prazo…que ainda neste capitulo explico). Ser íntegro constrói confiança, que para mim se resume no demonstrar do nosso carácter e competência. O desafio é dizer a verdade, mesmo que isso não nos torne populares, do tipo “isto é o que eu penso sobre o seu negócio e o que você está a fazer de forma errada é isto…a solução que proponho é…que vai provocar os resultados…”.
Saber desqualificar clientes – a mais importante! A grande maioria dos clientes que se encontra em vários mercados estão habituados a serem qualificados, mesmo que mal, pela “sede” de vendas das condicionantes do mercado internacional em elevada competição. O diagnóstico de necessidades é normalmente feito em função da oferta e não em função da procura…um erro na abordagem, já pensou nisto? Claramente há clientes que não se adaptam à oferta e não podem ser qualificados (simplesmente não nos interessam). Provavelmente uns 50% dos interlocutores podem ser desqualificados, e ter coragem para o fazer traz bons resultados: retira o foco e perda de tempo sobre quem não vai comprar e liberta meios para quem realmente nos interessa (ajuda no nosso lucro, rentabilidade, meios libertos e fluxos de caixa). O mercado, com o tempo, reconhece este tipo de posicionamento mesmo com algumas decisões difíceis, pelo meio, de abandonar clientes.
O desafio é dizer a verdade mesmo que isso não nos torne populares
Moderação no entusiasmo –um entusiasta por natureza é bem mais do que ser um positivista, pois normalmente um entusiasta passa à ação e um positivista nem por isso. A questão aqui é mesmo não exagerar na introdução, pois do outro lado a desconfiança aumenta e o exagero pode ser interpretado como falso. Em vez de um “super-entusiasmo” o conselho é ser genuíno, e com esta sinceridade de interação com os clientes a discriminação joga a nosso favor.
Evitar ou acabar com as técnicas de persuasão manipuladora – para vendas não repetidas e numa abordagem de curto prazo pode até resultar, mas é esse o objetivo? Não, o objetivo são relações fortes e de longo prazo com vendas repetidas (são estes clientes que engordam a conta de resultados). Há umas dezenas de anos atrás poderia fazer sentido pois a decisão de compra tinha por base este posicionamento e aceitava-o, mas isso já acabou e os clientes apercebem-se rapidamente da manipulação que estão a ser alvo. Ser diferente do que ainda muitos fazem neste campo torna-nos distintos.
Ser naturalmente pró-ativo – a proatividade deve ser vista como a velocidade (algo que não contava na equação no passado). Ser mais rápido que a concorrência nas interações marca a diferença. Pense nos 3 S’s de Serviço, Serviço e Serviço. Hoje, um comprador internacional é visitado ou abordado diariamente pela concorrência ; ser profissional e mais (de variadas geografias) rápido nas respostas, nos diagnósticos, nas propostas, na adaptação das soluções ao negócio de quem compra deixa os mais “adormecidos” a léguas (e são ainda muitos).
São algumas das ideias que fazem sentido para reflexão. Partilhar algumas abordagens mais práticas é um propósito do blog do BOW. O desafio está desse lado. Obrigado por nos acompanhar neste projeto.
