A equação da SATISFAÇÃO no negócio internacional pode ser simplificada assim: 

SATISFAÇÃO = RESULTADOS – EXPECTATIVAS

Em que os Resultados são o serviço/produto (desempenho) que se entrega (ou oferece) ao cliente fora de portas e Expectativas são o valor percebido (ou comunicado ao) pelo cliente. Esta avaliação pode ser quantitativa ou qualitativa existindo um grande número de técnicas e ferramentas disponíveis.

Satisfação e Fidelização não são a mesma coisa – Satisfazer sistematicamente um cliente internacional não é suficiente para fidelizá-lo devendo a Satisfação ser vista numa ótica da oferta e a Fidelização numa ótica da procura. Volte a ler a frase anterior por favor. Esta visão vai mudar a sua abordagem quando estiver a abordar clientes lá fora?

Na fidelização há cumplicidade (há ligação e relação muito para além da simples transação), pois o cliente, mesmo que não esteja satisfeito, ainda se mantém fiel à empresa. A evolução Satisfação/Fidelização é difícil. A Satisfação não reduz o risco, só permite vender a curto prazo. A Fidelização reduz o risco e permite vender a médio prazo, traçando o caminho para o Marketing e para a sustentabilidade da empresa a que gosto de chamar o fenómeno das “vendas repetidas” que alimentam a conta dos resultados.

Muitas vezes, são as empresas ou as marcas que criam Expectativas altas nos clientes e depois não conseguem cumprir com as mesmas no que oferecem. Recomenda-se então muito cuidado para que isso não aconteça pois pode deixar os clientes desiludidos e insatisfeitos.

O objetivo das técnicas de medição da satisfação dos clientes não é o de melhorar constantemente a qualidade do serviço, mas sim o de tornar mais eficaz a relação de equilíbrio entre Expectativas e Resultados, para que o cliente fique satisfeito e a empresa ganhe dinheiro. Este binómio quando medido e controlado é a “pedra de toque” do sistema. 

A Qualidade de um serviço resulta então do equilíbrio entre as Expectativas que o cliente tem quanto a esse serviço/produto, e o Resultado Percebido, ou seja, do resultado que o cliente vai obter e da forma como ele o vai interpretar e perceber. E lembre-se sempre que o que comunicamos não é o que dizemos, mas sim o que o nosso interlocutor percebe do que dizemos (condicionado pelo seu contexto, perceções e crenças).

A razão para medir a satisfação/qualidade é esta – aquilo que medimos fazemos, se medimos podemos controlar, o que mudamos pode voltar a ser medido. Mais à frente nos funis de venda aprofundo os indicadores e o seu controlo.

Quando o cliente está fidelizado, volta, quanto o cliente não está fidelizado, procura uma alternativa – a concorrência. Logo investir na relação pois acima de tudo o cliente merece, é a razão de ser do negócio, o verdadeiro patrão. O importante não é o que o cliente compra, mas sim a preferência e discriminação a nosso favor.

O segredo é tornar mais eficaz a relação de equilíbrio entre Expectativas e Resultados.

A satisfação do cliente não são apenas números e métricas, e não faz sentido um departamento ou a uma função especifica que faça a sua gestão, a satisfação é uma atitude de toda uma equipa que aborda novos mercados, todos os dias. E é também aqui que funciona o “trate bem a sua equipa e ela vai tratar bem o seu cliente”.

O contributo de cada elemento em termos individuais é importante. Apenas como grupo, focados e com consistência, pode-se produzir o resultado desejado em termos de satisfação e fidelização. Não há nenhum elemento tão bom como todos juntos orientados no mesmo sentido. 

O que recomendamos é desenvolver um bom formato de entrada. A primeira impressão, conhecido como o efeito Halo, é o que conta e vai facilitar o fecho mais à frente no processo de uma venda internacional (…ou de compra como desejar colocar o seu foco). 

Numa primeira abordagem, referimos brevemente aquilo que fazemos. Sem qualquer foco no produto, serviço ou nos seus benefícios, em vez disso, apontar para o negócio do interlocutor, quais os fatores-chave da sua solução que o beneficie, dos problemas que se podem resolver, explicando porque é que os clientes em geral compram em Portugal e o que se pode fazer por eles em termos de resultados. Podendo mesmo dar exemplos em vários sectores (cases por sector ou por mercado), como é que o mercado nos reconhece e que proposta de valor se está a oferecer.

De facto, hoje em dia, em vez de “Customer Satisfaction” a preocupação de qualquer empresa ou profissional deverá ser cada vez mais “Customer Delight”